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                  售后工作的不足分析與改善
                  發布時間:2020-11-17 15:41:21
                    對于售后工作的不足,作為本單位售后業務部前臺服務的一員,將以服務接待規范化流程為重點進行剖析。首先從存在的問題入手——服務顧問對服務核心流程關鍵點執行意志薄弱。大致可以細分如下問題:
                    A、客戶進店后服務顧問未能結合用車情況進行展示產品和引導客戶現場體驗;
                    B、客戶來店后未能及時結合客戶的用車情況給客戶推薦太陽膜、膠墊、座套等相關裝潢用品;
                    C、服務顧問在接聽客戶來電話時,話術不規范,缺乏專業素養;
                    D、接車區服務顧問上班時間未能按照標準履行該有的職責;
                    E、客戶離店后未及時發送關懷短信。
                    結合本店實際,提出以下改善方案:
                    每日檢查各項流程文件,記入每個服務顧問及技師的服務流程進行考評,重點在各項單據的正確性及流程執行狀況(如:時間,二次增項有否客戶簽名及預估金額、預估交車時間正確與否);對服務顧問進行各項表單填寫及核心服務流程各關鍵點的培訓;服務顧問接待、交車流程每兩日進行考核,重點在于解說;根據滿意度回訪和CSS反饋反映出的薄弱點,每周一例會及時公布預防再度發生,并應有會議記錄。
                    我們還需要繼續腳踏實地的,一步一步來。提高售后人員的溝通交際能力,營銷引導能力,同時提高售后人員的綜合素質。“回歸原點,持續改善,強化執行。
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