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                  有效地處理客戶投訴的意義
                  發布時間:2021-3-17 9:24:11

                     對客戶服務工作來講,投訴的處理是一項非常具有挑戰性的工作,而對服務代表來講,如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個急待需要解決的問題。投訴對一家企業、對服務代表來講它的意義在哪里呢?

                   
                    1.投訴能體現客戶的忠誠度
                   
                    作為客戶去投訴,很重要的一點是需要得到問題的解決,此外客戶還希望得到企業的關注和重視。有時客戶不投訴,是因為他不相信問題可以得到解決或者說他覺得他的投入和產出會不成比例;而投訴的客戶往往是忠誠度很高的客戶。總之,有效地處理客戶投訴,能有成效地為企業贏得客戶的高度忠誠。
                   
                    2.滿意度的檢測指標
                   
                    客戶滿意度的檢測指標是客戶的期望值和服務感知之間的差距。客戶滿意度的另外一個檢測指標是服務質量的五大要素:有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度。而客戶投訴在很多時候是基于服務質量的五大要素進行的,因此,對客戶投訴進行分類,很多投訴都可以歸入這“五度”中,即對有形度、同理度、專業度、反映度、信賴度等“五度”的投訴。
                   
                    3.投訴對企業的好處
                   
                    ◆有效地維護企業自身的形象
                   
                    ◆挽回客戶對企業的信任
                   
                    ◆及時發現問題并留住客戶
                   
                    
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