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                  3月售后秘采通報
                  發布時間:2021-4-19 14:10:41

                    2021年度3月,集團售后秘采共考核太原、呂梁、運城、忻州、晉中、長治、大同七個城市25家經銷店,平均成績70分。其中服務商設施作為硬件環境和衛生考核相對穩定,在各環節表現中保持第一;38廠的劉晉文在服務顧問的考核中獲得90分,本期表現最佳;而電話預約依然為最差環節,長期以來未見明顯改善。各店具體表現如下:

                    根據本期考核成績,結合目前各經銷店狀況,需要具體提升方向如下:
                   
                    一、重視電話預約工作
                   
                    電話預約工作在過去一年的考核中始終分數墊底,“話術上桌”、“話術上墻”的方式需要迫切實行,讓每一名接聽人員熟練背念接聽話術,由專人進行監管,日常進行考核,使其專業性和規范性迅速得到提升,切實解決目前客戶預約率較低的問題,在強調大昌品牌形象的同時,真正提高進店后的服務效率。
                   
                    二、加強私域流量運營
                   
                    大昌車管家的運營意識仍需強化,服務顧問需要將推廣工作有效的結合到接待流程當中,APP客服回復慢和不回復是目前存在的普遍問題,需要店內盡快落地解決,對于客戶的線上預約和咨詢服務應保持足夠重視,實現用戶量提升的同時增加客戶黏性度。
                   
                    三、強調服務精細化
                   
                    對于使用保養周期表、詢問和引導客戶到休息室、主動問好及遞水等細節服務需要加大執行力度,店內應采取分級監管制度,自檢自查結合日常抽查,督促服務顧問、客休室服務、收銀等每個環節中的工作人員完善工作細節,提供精細化服務。
                   
                    四、樹立規范性標桿
                   
                    針對服務流程中的標準話術和規定動作進行梳理,將產品推薦中的營銷話術與營銷服務整理成可執行方案,樹立“服務標桿”并充分發揮“標桿”作用,帶動全員進行模擬演示,將規范性訓練成每一名服務顧問的身體反應,先達到標準再超越標準,以提高產值為最終目標。
                   
                    五、提升客戶體驗感
                   
                    從一進門的保安、到進店后的服務、到店內環境設施直到交車出店離開,每一個環節都影響著客戶的體驗與感受,做到標準只是基礎,用心服務才是關鍵,服務提升的第一要素是服務態度的提升,而專業素質和細節表現直接決定了服務品質,需要經銷店內從上到下每一個人的重視、配合與積極完善。
                   
                    特別說明:從3月起,秘采得分低于85分的,秘采費用由總經理和服務總監均攤承擔。
                   
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