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                  客戶,別走——客戶管理改善
                  發布時間:2021-2-8 8:11:33

                    隨著4S店服務競爭的日益激烈,傳統的修好車、快修車已經成為基本的客戶需求,這個時候則要求4S店提供更多的服務及更高的精細化管理。

                    一、零距離服務
                    改善溝通管道,增強交流力度,使店內和客戶的關系回歸到零距離,可以提高客戶滿意度。零距離服務的具體舉措有:
                    1、縮短服務環節的時間。修改現有的服務流程,對客戶的服務實行特殊程序以快速響應客戶的服務請求。
                    2、加大主動服務頻次。所謂主動服務,出于對客戶的關懷而單方增加的服務,比如預約保養,提醒車輛保險到期。主動服務是當今服務管理的重點。
                    3、建立有效的客戶反饋機制。建立一個反饋的渠道,如N+1微信群使得客戶的種種意見和評價能夠通暢的在該渠道上流動。
                    二、讓客戶信任
                    在客戶關系管理中,有一個非常重要的術語叫客戶忠誠度,而客戶忠誠的基礎是在客戶通過店內長期的服務表現產生了信任,以致于即便有多家4S店可以選擇,客戶仍然心甘情愿、一如既往地繼續合作。客戶的信任,是一個企業一個品牌價值的組成部分。
                    1、急客戶之所急
                    如客戶輪胎氣不足來充氣,服務顧問一看沒消費項目馬上就不熱情而另眼看人,問題的關鍵往往在于客戶的利益可以放在什么位置上,要想取得客戶,尤其是客戶的信任,先得解決此問題。
                    2、差異化的服務項目
                    服務的流程可以讓一般客戶和高價值客戶共用,但服務的項目卻應該嚴格區分,同樣的項目上在服務深度上加以區分。只有如此,才能夠體現將有限的服務資源用在刀刃上,以產生出最大的邊際利益的初衷。比如二十四小時急修以及定期上門免費檢測等。
                    3、以客戶投訴為提升機遇。
                    三、讓客戶參與管理
                    在管理中,有一種激勵理論就是參與式管理,通過讓員工參與管理來提高員工的士氣,這種內部的激勵原則同樣可以運用到外部,讓客戶參與4S店的生產和管理過程可以極其有效地提高客戶的滿意度。
                    四、與客戶加強感情交流
                    有一點常被忽略,就是把滿意度調查的意見整理、分析之后,將結果反饋給客戶并對其配合表達謝意,這樣,調查工作才能夠形成閉環。
                   
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